Como fazer a análise de causa da ocorrência?

Com a ocorrência aprovada é necessário investigar e descobrir a causa raiz, entender o que causou o problema, constatar a origem da falha. Com isso podemos aplicar o tratamento correto nas causas que foram identificadas e assim evitamos que novas ocorrências relacionadas com o mesmo erro aconteçam novamente.

No Tracker V2 utilizamos 5 Por quês e o Diagrama de Causa e Efeito / Espinha de Peixe para identificar a causa raiz do problema.

1. Acesse Dashboard.
2. Clique em Tracker V2 – Ocorrências

3. Na tela inicial do Tracker V2 clique em “Minhas Atividades”.

4. Na ocorrência com a situação   clique no botão  para abrir e continuar a execução da ocorrência.

Será exibida a tela para dar andamento na etapa de análise de causa.

Cadastro da ocorrência

1. Analisar Causas: Na ferramenta que será utilizada, clique em Executar para iniciar a análise da causa raiz.
   • Clique para ver a execução do 5 Porquês?
   • Clique para ver a execução do Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe)
   • Causa Raiz: Preencha com a causa raiz identificada na ferramenta utilizada.
   • Observações: Se necessário insira alguma informação para complementar a análise da ocorrência.
   • Equipe: Selecione as pessoas que podem auxiliar na ocorrência e fazer parte da equipe de tratativa, essas pessoas serão notificadas por e-mail logo após o cadastro ser concluído.
2. Próxima etapa e Responsável: Indica a próxima etapa do fluxo e exibe o responsável.

3. Concluir: Clique em  para finalizar o registro e gravar a ocorrência.

• : Salve o que foi registrado, mas não finaliza o cadastro a ocorrência não foi criada do Tracker V2.

• Voltar: Retorna  para a listagem, mantêm o número da ocorrência mas as informações digitadas são perdidas.
• Clique na seta  para mostrar as opções:
  • Cancelar: Para cancelar uma ocorrência é necessário justificar o cancelamento. A justificativa é exibida no relatório da ocorrência.
  • Remover: Para remover uma ocorrência é necessário justificar a exclusão.

Ferramentas

4. Abas: Geral, Ferramentas, Descrição e Aprovado: Veja as informações das etapas anteriores e se necessário utilize as ferramentas 5 Por quês, Diagrama de Causa e Efeito / Espinha de Peixe ou 5w2h para auxiliar na tratativa da ocorrência.

Inserir anexo na ocorrência

5. Abas: anexo, comentários e histórico: Adicione anexos como evidência, comente e marque colaboradores. No histórico veja as alterações da ocorrência.

Podemos adicionar anexos na ocorrência para complementar as informações.

• Clique em Anexos > Adicionar e selecione o arquivo no computador.

Após o carregamento os arquivos serão listados.

•  Clique no ícone  para baixar o arquivo no computador.
• Clique no ícone  para remover o anexo.

Comentários

Podemos marcar os colaboradores e comentar, o usuários são notificado por e-mail que tem um comentário na ocorrência.

Clique na aba Comentários para exibir o campos para inserir as informações.

Para marcar um colaborador digite @ e nome do usuário cadastrado no Tracker V2, selecione na lista o nome do colaborador.

Os colaboradores marcados recebem um e-mail de notificação.

Após adicionar um comentário é exibido o histórico e no caso de edição as alterações que foram feitas também são listadas.

Quem escreveu o comentário pode editar ou remover o comentário.

• Clique no ícone  para editar o comentário. As edições ficam listadas no comentário, para visualizar clique em Editado.
• Clique no ícone  para remover o comentário.

Histórico

No histórico temos a rastreabilidade das alterações realizadas na ocorrência.

• Clique na aba Histórico para visualizar.

• Abertura de Ocorrência: Marque para exibir somente o registro da abertura da ocorrência.
• Alteração na atividade de Ocorrência: Habilite para exibir somente as alterações realizadas na ocorrência.
• Comentário: Marque para apenas ser exibido os comentários.
• Comentário removido: Marque para apenas ser exibido os comentários que foram removidos.