Ações padrões são tarefas, procedimentos ou etapas predefinidas que compõem nosso processo e fluxo de trabalho. Podemos otimizar a operação ao garantir que as ações sejam automaticamente exibidas nas ocorrências associadas à sua categoria específica.

Essas ações são associadas às categorias das ocorrências, nos permitindo cadastrá-las de acordo com o contexto de cada categoria.

Por exemplo, na categoria “Reclamação de cliente”, se fizer sentido para o processo, podemos definir como ação padrão o procedimento de “Entrar em contato com o cliente”. O cadastro de ações padrão é uma prática que contribui para uma gestão mais ágil e eficiente das atividades conforme a necessidade específica de cada situação.

Para criar ações padrão é necessário ter a permissão de Gerenciar tipos, categorias e classificações de causa. Definido na aba Configurações > Papéis e Permissões

Para cadastrar uma ação padrão, é necessário acessar a categoria à qual ela será vinculada. Podemos realizar essa alteração clicando uma vez no nome da categoria ou através do ícone na opção de “editar”:

Dentro da categoria, você encontrará a aba “Ações Padrão”, onde localizará a opção :

Em seguida temos acesso à janela de registro da ação, onde preencheremos os campos necessários para garantir uma ação completa e precisa. É crucial neste momento construirmos uma ação objetiva e abrangente para garantir resultados satisfatórios.

• Nome (O quê?): Preencha este campo obrigatório com o título claro e objetivo da ação a ser realizada. Isso garantirá que o executor da ação possa realizá-la de forma precisa e eficaz.
  
• Local (Onde?): Caso haja um local específico onde a ação será realizada, podemos informá-lo nesse campo.
  
• Custo (Quanto?): Se esta ação implicar custos, é possível evidenciar essa informação no campo.
  
• Descrição (Como?): No campo de descrição forneça detalhes sobre como a ação deve ser executada. Inclua todas as informações relevantes para uma execução adequada.
  
• Justificativa (Porque?): Explique a motivação e a razão pela qual a ação deve ser executada, proporcionando contexto e clareza aos envolvidos.

É possível cadastrar quantas ações padrão forem necessárias dentro da categoria, pois atualmente não há um limite estabelecido. Na aba de cadastro de ações padrão, é possível visualizar até 100 delas por página.

Havendo uma ação padrão já registrada, no cadastro das novas ações é disponibilizado o campo “Pertence à”, onde podemos indicar que a nova ação está relacionada a uma ação já cadastrada.

Quando cadastramos uma ação relacionada a outra, a ação principal receberá um ícone indicando que possui ações associadas à ela. Ao clicar nesse ícone, podemos expandir a visualização para encontrar a ação-filha:

As novas ocorrências desta categoria possuirão essas ações cadastradas por padrão.

As configurações específicas do módulo de Ocorrências existem para aumentar as possibilidades de personalização para o registro e tratativa das ocorrências.

Entendemos que alguns aspectos podem ser pertinentes para alguns processos e não tão importantes para outros. Pensando nisso, as Configurações específicas do módulo vão apoiar a trazer definições que são aderentes as necessidades da sua organização para a gestão das ocorrências.

Para acessar e ajustar as configurações do módulo Ocorrências é necessário ter a Permissão de Gerenciar as configurações. Definido na aba Configurações > Papéis e permissões.

Tendo a permissão é possível acessar as configurações do módulo no canto inferior esquerdo do módulo.

Configuração de planos de ação

Esse grupo de configurações é referente a algumas definições em relação aos planos de ação das ocorrências, ou seja, é aqui que definiremos algumas configurações que passarão a ser padronizadas para essas ações. É interessante analisar e definir quais serão as parametrizações ideais para a gestão das ocorrências e suas ações para a sua organização.

Itens que estão identificados com estão habilitados, os que estão identificados com estão desabilitados.

• Permitir cadastro de ações de todos os tipos antes da análise de causa: Se essa opção estiver habilitada quando a ocorrência foi criada, será possível criar e classificar ações além do tipo de “ações imediatas”.

As ações imediatas são aquelas aplicadas para conter o problema identificado, mas elas não irão agir na causa raiz do problema, já que são aplicadas antes que a análise de causa seja feita propriamente e possamos identificar qual foi o real motivo que ocasionou a ocorrência.

Se a configuração estava habilitada no momento de cadastro da ocorrência é possível definir ações corretivas, preventivas e de oportunidade de melhoria antes mesmo de analisar a causa.

Se a configuração estava desabilitada no momento de cadastro da ocorrência, só será possível registrar ações imediatas até que a causa raiz seja definida.

• Concluir todas as ações para avançar para verificação de eficácia: Podem existir situações em que uma ocorrência pode avançar para a etapa de verificação de eficácia, se essa configuração estiver desabilitada no momento de cadastro da ocorrência, só será possível avançar a etapa de execução do plano de ação quando todas as ações estiverem concluídas.

É interessante analisar seu cenário para fazer essa definição. Pense conosco, quando sua ocorrência for para verificação de eficácia, ainda devem existir ações em andamento? Se a resposta for “não”, nossa indicação é manter essa opção habilitada para que as ocorrências só avancem para a verificação de eficácia quando não houverem mais pendências de planos de ação.

• Obrigatório verificador nas ações: O verificador será aquele usuário que vai avaliar se tudo foi executado da forma que deveria antes de concluir de fato a ação.

Observação: Para toda ação que tem um verificador de eficácia, apenas o verificador pode concluir a ação, o responsável não conseguirá concluir.

Se essa configuração estava habilitada no momento de cadastro da ocorrência, aos cadastrar ações o campo de verificador será sempre sinalizado com preenchimento obrigatório.

• Permitir que o responsável e verificador da ação sejam o mesmo usuário: Como vimos no item anterior, quando uma ação tem um verificador, essa pessoa será responsável por analisar o que foi executado na ação para assegurar que ela de fato está concluída.

Na maior parte dos casos são definidos usuários diferentes (responsável da ação e verificador da ação) para que a pessoa que executou não seja a mesma que verificou, mitigando possíveis gaps no processo. No entanto, podem existir situações em que o próprio responsável da ação pode e deve ser o verificador.

Se essa configuração estava habilitada no momento de cadastro da ocorrência, será possível definir o mesmo usuário como responsável e verificador da ação.

• Obrigatório o envio de anexo para concluir uma ação: A função de envio de anexos para conclusão de uma ação pode se aplicar para situações em que é necessário encaminhar evidências do que foi feito, sejam fotos, documentos ou outros arquivos.

Se essa configuração estava habilitada no momento de cadastro da ocorrência, será obrigatório que um anexo seja inserido na ação para que ela possa ser concluída.

Na ação, podemos identificar uma mensagem que sinaliza essa obrigatoriedade:

• Executar ações apenas da etapa de Execução do plano de ação: Se essa configuração estava habilitada no momento de cadastro da ocorrência, as ações que não foram do tipo “imediatas” só poderão ser executadas quando a ocorrência estiver oficialmente na etapa de execução do plano.

No exemplo a seguir, a ocorrência ainda está na etapa de análise de causa e não é possível reportar custo, andamento nem alterar status da ação. Só poderemos fazer isso quando a ocorrência estiver na etapa correta.

Na maior parte dos casos é preferível que as ações que foram estabelecidas sejam executadas na fase correta. As ocorrências seguem a metodologia PDCA, e dessa forma possuem etapas de execução que seguem o fluxo da metodologia. Podem existir situações em que não é necessário seguir o PDCA a risca, ou que o processo exige um pouco mais de flexibilidade.

Para essas situações, podem deixar essa opção desabilitada e as ações poderão ser executadas em qualquer etapa da ocorrência.

• Definição dos dias de trabalho: Essa configuração vai definir os dias da semana que devem ser considerados para contabilizar os prazos das ações.

Opções disponíveis:

Segunda a sexta: Se a tratativa das ocorrências deve considerar apenas de segunda à sexta;

Exceto domingos: Selecione essa opção caso na sua empresa também contabiliza todos os dias da semana (segunda à sábado) ignorando os domingos;

Todos os dias: Habilite para considerar prazo com dias corridos para a tratativa.

É interessante analisar o seu processo para fazer essa definição. Se sua empresa não atua aos finais de semana, podem definir que apenas os dias de segunda a sexta sejam levados em consideração, por exemplo.

Dessa forma, quando vamos definir o prazo da ação, sábado e domingo fica fora do cálculo e também não podem ser selecionados como data de início ou término.

Configuração de prazos

• Criar planos de ação além do prazo da etapa: Essa parametrização permite o cadastro de ações com o prazo maior do que foi estabelecido na categoria. Definir prazos de conclusão para as ações e etapas da ocorrência é muito importante para assegurar que tratativa siga o fluxo de execução até sua conclusão.

Entendemos que em alguns momentos o prazo que foi definido para conclusão de uma ação pode sofrer alteração por diversos motivos, e para manter os registros corretos, podemos alterar o prazo das ações. Essa configuração vai ajustar o prazo das etapas da ocorrência e consequentemente o prazo de conclusão dela, levando em consideração os ajustes feitos no prazo das ações.

Nesse exemplo, a ocorrência tem suas etapas e cada uma delas tem seus prazos, até chegar ao prazo final da mesma.

Na mesma ocorrência, na aba de Planos de Ação, caso seja criada uma ação que deve terminar depois da data de término prevista para a etapa de execução do plano de ação (nesse exemplo a data é para o dia 28/05/2024, a data de término que estou colocando é para o dia 31/05/2024, passando a data prevista para término da etapa), a seguinte mensagem é mostrada:

Clicando em , os prazos das próximas etapas da ocorrência serão recalculados para levar em consideração esse ajuste de datas. O prazo final da ocorrência também será recalculado, levando em conta o novo prazo inserido na ação.

Para casos em que esse é um cenário possível dentro do processo, podem manter essa opção habilitada nas configurações.

Alterações aplicadas nas configurações do módulo só serão aplicadas as novas ocorrências que forem cadastradas depois do ajuste. As que já estavam abertas não serão afetadas ou atualizadas.

Atualizado em 17 de outubro de 2019

O Grafico de Gantt facilita o acompanhamento do cronograma do projeto, simplifica a visualização das ações e os prazos.

1. Acesse Dashboard.
2. Clique em Action – Plano de Ação

3. Na aba Projetos, selecione o projeto que será alterado e clique em Abrir.

É exibido na tela a listagem das ações e o Gráfico de Gantt.

Para navegar e alterar a visualização do Gráfico clique em Mais Opções > GANTT.

Visualizar

• Clique em Mais opções > GANTT > Dia da Semana: Exibe o gráfico pelo dia da semana.

• Clique em Mais opções > GANTT > Mês/Dia: Exibe o gráfico pelo mês e o dia.

• Clique em Mais opções > GANTT > Mês/Semana: Exibe o gráfico pelo mês e semana.

• Clique em Mais opções > GANTT > Ano/Mês: Exibe o gráfico pelo ano e mês.

• Clique em Mais opções > GANTT > Ano/Trimestre: Exibe o gráfico pelo trimestre.

Zoom

• Clique em Mais opções > GANTT > Zoom: Aumenta o tamanho a exibição do gráfico.

Período

• Clique em Mais opções > GANTT > Auto ajuste: Ajusta conforme o período de início e fim do projeto.

• Clique em Mais opções > GANTT > Data Mínima: Exibe o gráfico a partir da data mínima definida.

• Clique em Mais opções > GANTT > Data Máxima: Exibe o gráfico até a data máxima definida.

Ir Para

Selecione se deseja exibir uma ação/tarefa ou ir para uma data específica.

• Clique em Mais opções > GANTT > Ir Para > Ação/Tarefa: Exibe a ação tarefa selecionada no gráfico.

• Clique em Mais opções > GANTT > Ir Para > Data: Exibe o gráfico conforme a data selecionada no calendário.

Recolher Tudo

Recolhe todas as ações, exibindo somente a ação/tarefa principal.

Atualizado em 17 de outubro de 2019

Após a verificação da eficácia podemos padronizar os processos e alinhar as alterações, ajustes ou melhorias com os colaboradores.

1. Acesse Dashboard.
2. Clique em Action – Plano de Ação

3. Na aba Projetos, selecione o projeto que será alterado e clique em Abrir.

Será exibido a tela com os detalhes das ações.

Selecione a ação com o status  , clique em Alterar Status > Concluída.

Será exibida a tela para informar o que será realizado na padronização e divulgação.

• Após inserir as informações clique na aba Equipe para selecionar os colaboradores que serão notificados por e-mail.
• Clique em “Ok” para finalizar.
• O status é alterado para .

 Para selecionar mais de uma ação, e alterar o status de todas selecione pressionando o CTRL, permitido a seleção de até 10 ações. As ações deves estar na mesma etapa.

Padronização e divulgação reprovada

Se a padronização e divulgação foi reprovada, sendo necessário um novo planejamento e execução, altere a ação para o status de execução.

Selecione a ação com o status  , clique em Alterar Status > [ D ] Em Execução.

• Digite o que for necessário e clique em “OK” para alterar o status. O preenchimento é obrigatório.

As informações são exibidas no relatório da ação.

• o status será alterado para .

O responsável pelo projeto é notificado por e-mail sobre a alteração da ação.

Atualizado em 17 de outubro de 2019

Quando é definido um verificador no cadastro da ação, a ação deve ser avaliada antes de ser concluída.

Somente o verificador pode encaminhar a ação para padronização e divulgação após análise da eficácia.

1. Acesse Dashboard.
2. Clique em Action – Plano de Ação

3. Na aba Projetos, selecione o projeto que será alterado e clique em Abrir.

Será exibido a tela com os detalhes das ações.

Selecione a ação com o status  , clique em Alterar Status > [ A ] Em Padronização/Divulgação.

Será exibida a janela para inserir observações sobre a alteração do status da ação, o preenchimento é opcional.

• Digite o que for necessário e clique em “Ok” para alterar o status.
• o status será alterado para .

 Para selecionar mais de uma ação, e alterar o status de todas selecione pressionando o CTRL, permitido a seleção de até 10 ações. As ações deves estar na mesma etapa.

Eficácia reprovada

Se após a verificação da eficácia a ação for reprovada, sendo necessário um novo planejamento e execução, altere a ação para o status de execução.

Selecione a ação com o status , clique em Alterar Status > [ D ] Em Execução.

• Digite o que for necessário e clique em “Ok” para alterar o status. O preenchimento é obrigatório.

As informações são exibidas no relatório da ação.

• o status será alterado para .

O responsável pelo projeto é notificado por e-mail sobre a alteração da ação.

Como anexar arquivo na ação/tarefa?

Atualizado em 20 de janeiro de 2021

No Action podemos anexar arquivos nas ações.

1. Acesse Dashboard.
2. Clique em Action – Plano de Ação

3. Na aba Projetos, selecione o projeto que será alterado e clique em Abrir.

Será exibida a tela com os detalhes do projeto e as ações cadastradas.

Selecione a ação que vai ser inserido o arquivo e clique em Mais Opções > Anexos.

Será exibida a janela para anexar os arquivos.

Podemos anexar arquivos pelas opções:

• Enviar Novo Documento: Selecione o arquivo no computador e será anexado à ação.
• Selecionar Documento no Docs: Para usuários que tem o módulo DOCs contratado adicione um documento do Docs. 

• Escolha o documento localizando nas pastas ou pela busca e clique em Selecionar.

Os documentos serão anexados e exibidos na listagem de anexos, selecionando um documento podemos realizar algumas ações:

• Nova revisão: Para documentos enviados do computador, caso o documento sofra alterações, substitua o arquivo.

Necessário justificar a substituição do arquivo, o número de revisão é alterado.

• Renomear: Altere o nome do arquivo.

 Renomeando arquivos que foram anexados do DOCS é atualizado no módulo também.

• Remover: Remove o anexo da ação.

Necessário ter o acesso total na unidade ou ser o colaborador que adicionou o anexo.

• Obter cópia: Permite o download do arquivo no computador.

 Necessário que o documento que foi anexado do DOCs tenha a opção de obter cópia e visualização habilitada nas permissões na pasta ou no documento.

• Ver histórico: Lista as alterações realizadas no anexo.

 Os projetos com anexo são sinalizados com o ícone  e clique nele para visualizar os documentos.

Atualizado em 30 de dezembro de 2020

As ações em execução devem ter o andamento informado, conforme a ação é realizada o responsável registra o esforço para execução, assim o responsável pelo projeto pode acompanhar a evolução do projeto.

1. Acesse Dashboard.
2. Clique em Action – Plano de Ação

3. Na aba Projetos, selecione o projeto que será alterado e clique em Abrir.

Será exibida a tela com os detalhes do projeto e as ações cadastradas.

Selecione a ação e clique em Mais Opções > Reportar Andamento.

Será exibida a tela para informar o andamento da execução da ação.

Campos destacados em vermelho são obrigatórios.

• Tempo Trabalhado (em horas): Informe a quantidade de tempo gasto na execução da ação.
• Progresso (%): Informe a porcentagem de execução da ação, quanto foi executado em relação a quantidade de horas gastas.
• Possui Impedimentos?: Se houve algo que impediu o andamento da ação.
• Descrição: Descreva o que foi realizado.
  • Maximizar: Clique para expandir o campo de digitação.
  • Atualizar Progresso: Clique para atualizar as informações da listagem.

Após inserir as informações clique em Adicionar Progresso.

Os andamentos registrados são listados no Progresso Atual.

•  : Exibe entre parênteses a soma das horas registradas no andamento.
• Os andamentos com o ícone  são os registros com impeditivo.
• Clique no ícone  para remover um andamento.
  • Após remover podemos inserir uma justificativa, o campo não é obrigatório.

O responsável é notificado por e-mail quando um colaborador reporta o andamento da Ação/Tarefa.

Histórico do reporte de andamento

Quando cadastramos ou removemos um andamento da ação/tarefa as alterações ficam registradas no histórico.

Ação concluída

Quando uma ação chega a 100% de execução, será exibida uma mensagem para confirmar a alteração de status.

• Após confirmar a alteração a ação segue para:
  • Se tiver um verificador para a ação, altera para o status .
  • Sem verificador segue para o status .
  • Será exibida uma janela para justificar, o preenchimento é opcional.

Ao cancelar o status deve ser alterado manualmente.

As ações que são raiz, são concluídas conforme as ações abaixo dela são finalizadas.

Cálculo do andamento da ação

No Action o andamento é obtido com o cálculo:

1. Multiplicação do total de dias de cada ação X a porcentagem já reportada de cada ação.
2. É feita a soma dos resultados da multiplicação do passo 1.
3. Após isso ele soma o total de dias de duração das ações.
4. Por fim é feita a divisão do resultado total da porcentagem (passo 2) pelo total de dias das ações (passo 3).

Atualizado em 17 de outubro de 2019

O responsável pelo projeto deve mudar o status das ações e colocar em execução.

1. Acesse Dashboard.
2. Clique em Action – Plano de Ação

3. Na aba Projetos, selecione o projeto que será alterado e clique em Abrir.

Será exibida a tela de detalhes do projeto, selecione a ação e clique em Alterar Status > [D] Em Execução.

Uma ação pode ter a execução iniciada pelo responsável do projeto ou pelo usuário que tiver a permissão de editar todos os registros habilitado nas configurações do Qualiex.

Será exibida a tela para justificar o início da ação (preenchimento é opcional)

A justificativa é exibida no relatório da ação.

 Para selecionar mais de uma ação, e alterar o status de todas selecione pressionando o CTRL, permitido a seleção de até 10 ações. As ações deves estar na mesma etapa.

Execução reprovada

Se execução da ação não devia ter sido iniciada, sendo necessário retroceder o status, altere a ação para o status aguardando início ou aguardando aprovação.

Selecione a ação com o status  , clique em Alterar Status > [ P ] Aguardando início ou [ P ] Aguardando Aprovação. 

• Digite o que for necessário e clique em OK para alterar o status. O preenchimento é obrigatório.

As informações são exibidas no relatório da ação.

• o status será alterado para .

O responsável pelo projeto é notificado por e-mail sobre a alteração da ação.